Wolfhagen erweitert Bürgerservice: „Merlin“ unterstützt künftig am Telefon

Die Stadt Wolfhagen baut ihren digitalen Bürgerservice weiter aus und greift damit den Wunsch der Bürgerinnen und Bürger nach flexibleren Kommunikationswegen auf. Nach der erfolgreichen Einführung des Chatbots auf der städtischen Internetseite im vergangenen Jahr erhält die Verwaltung nun auch am Telefon Unterstützung: Ab dem 15. Oktober 2026 nimmt der KI-gestützte Telefonassistent „Merlin“ Anrufe entgegen und beantwortet allgemeine Fragen rund um das Rathaus.

Ob schriftlich über die Internetseite oder im Gespräch am Telefon: Die digitalen Angebote ermöglichen es, Informationen dann abzurufen, wenn es in den eigenen Alltag passt. Für allgemeine Auskünfte ist das Rathaus damit rund um die Uhr erreichbar – auch nach Feierabend, am Wochenende und an Feiertagen.

„Merlin“ versteht natürliche Sprache. Bürgerinnen und Bürger können ihr Anliegen einfach schildern – etwa nach Öffnungszeiten fragen, den zuständigen Fachbereich suchen oder sich erkundigen, welche Unterlagen für einen Reisepass benötigt werden.

Für die Bürgerschaft bietet der neue Service konkrete Vorteile:

• Zeitlich flexibel – rund um die Uhr: Allgemeine Auskünfte sind jederzeit verfügbar. Auch wer während der Öffnungszeiten beruflich oder familiär eingebunden ist, kann sich zu einem passenden Zeitpunkt informieren.
• Wahl zwischen Telefon und Internet: Bürgerinnen und Bürger können selbst entscheiden, ob sie ihre Frage lieber am Telefon stellen oder schriftlich an den Chatbot richten.
• Schnelle Hilfe bei Standardfragen: Viele Fragen lassen sich unmittelbar im Gespräch beantworten. Dafür ist weder eine Weiterleitung noch ein Rückruf erforderlich.
• Weniger Wartezeiten: „Merlin“ kann mehrere Anrufe gleichzeitig entgegennehmen. Das verbessert die Erreichbarkeit auch dann, wenn viele Menschen zur selben Zeit anrufen.
• Gezielte Weitervermittlung: Während der Öffnungszeiten verbindet der Assistent auf Wunsch mit dem zuständigen Fachbereich. Kann er ein Anliegen nicht selbst klären, erfasst er es und leitet es für einen Rückruf weiter.
• Unterstützung in zahlreichen Sprachen: Wie der Chatbot auf der Internetseite kann auch der Telefonassistent Fragen in verschiedenen Sprachen verstehen und beantworten.

„Bürgerinnen und Bürger wünschen sich eine Verwaltung, die auf unterschiedlichen Wegen erreichbar ist und sich besser mit ihrem Alltag vereinbaren lässt“, sagt Bürgermeister Dr. Dirk Scharrer. „Mit unserem Chatbot und Merlin bieten wir allgemeine Auskünfte rund um die Uhr – schriftlich und telefonisch. Gleichzeitig entlasten wir unsere Mitarbeitenden bei Routinefragen und schaffen mehr Zeit für die persönliche Beratung bei komplexeren Anliegen.“

Der persönliche Kontakt bleibt ein wichtiger und fester Bestandteil des Bürgerservices. „Merlin“ ergänzt die Beratung durch die Mitarbeitenden und erleichtert den ersten Zugang zur Verwaltung.

Der neue Telefonassistent steht ab dem 15. Oktober 2026 unter der zentralen Rufnummer 05692/602-0 zur Verfügung.